售后服务方案

以质量为本，做一项工程，树一个名牌；让客户满意，创优质售后服务，不断改进。既是我司的质量方针，也是我司的服务宗旨。以设身处地的换位服务理念，及时解决客户在日常使用中出现个各种疑难问题，要让客户知道他是受关注和重视的，也要让客户知道我们时刻把产品质量和客户服务放在第一位。要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、不打折扣的服务。

我司建立有一整套严密、灵活的服务体系，从纵向来看，我们建成了几个层次的服务梯队；从横向来看，我们建成了一个矩阵式的服务收集和响应机制。多层的服务体系能够满足不同服务内容的需要，针对性更强。矩阵式的服务体系保证服务的多角度、多维度，井井有条。

我公司认为，售后服务是一个长期的有计划的行为，售后服务的好坏也将关系到将来整个工程的应用的好坏，我公司一贯注重售后服务这一块，我们保证对出货产品做严格的质量把关，做好服务工作。在该项目系统平时的运行维护工作中，以及日后维保期内外我们也将一如既往的做好服务工作，使得合作客户在售后服务上有充分的保障。

在质保期服务工作中，我公司一贯遵循以下准则：

1．充分确保系统的正常运行

2．充分保护客户的投资和效益

3．充分满足客户的需要

4．充分减轻客户的负担

我们除了保障我们所配备的设备、平台、小程序能长期有效、稳定地运行，还将与本工程的相关单位进行积极主动的合作，满足用户对系统全面支持的要求。同时，我们还与各个产品厂商有着良好的合作关系，能够与产品厂家一起为用户提供最新的产品技术和发展动态，并且可以对这些产品提供技术支持服务。公司以全力满足用户的需要为己任，一贯奉行“开放式服务”的方针，建立了完善的服务网络。只要是客户系统维持稳定运行所需要的，都可以提供服务，为客户提供最高质量的服务是我们服务准则。

售后服务团队设置

我公司设有专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设立售后服务站，力求为客户提供及时的售后服务，及时的响应和处理解决问题，为客户提供全面周到的售后服务。售后团队拥有多名经过全面培训的高素质的专业售后服务人员，他们不仅技术优秀、经验丰富，而且能为用户的专业操作提供支持，能及时准确的为用户排忧解难。

公司有明确的技术服务岗位职责，严格的工作质量考核制度，每位售后服务人员都严格遵守，共同维护公司良好的售后服务声誉。“以用户为中心”是我司产品的服务宗旨，为此公司制定了相关的一系列的管理制度和规范，如：技术服务计划；技术服务管理范围；技术服务流程模式等。同时，在公司的质量程序文件中也有关于技术服务方面的售后监督程序，明确要求定期进行顾客回访调查，统计并分析回馈的调查表，得出量化的调查结果，反馈给公司相关部门分析决策。

我司建成了三个层次的服务梯队：

1．项目现场的服务和实施团队

提供用户现场建设和使用过程中的服务及时响应、处理、跟踪。

2．专家人员组成的评审、服务团队

公司内部各产品线的产品经理、开发经理、项目经理、专项技术专家组成专门的服务团队，在项目技术方案的选择、计划的制定、需求和设计确认时，参与到项目中去，同时也把其他项目的成果、经验直接移植到项目中。

3．特殊的专项服务和支持团队

针对特殊的问题、服务项目，在一定时期内公司组成专项小组，解决项目现场、服务过程中的特殊、具有代表性的问题。并且在任务完成后，综合形成相关的专项案例，在知识积累后对相关人员和团队进行培训和移交。

我公司设有售后服务热线，并设有视频和音频指导服务，可以方便的解答客户遇到的问题，可以随时随地有效的提供高效服务。各主要市场售后服务站会主动定期收集客户反馈的信息，及时的指定对应的解决方案。

售后服务团队的建设目的是为了规范售后服务的各项工作，提供公司的售后服务质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康的发展。

售后服务团队组织架构

部门职能

售后部门职能如下：

1．负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；

2．负责公司售后政策的制定和修改；

3．参与售后服务配件价格的制定和实施；

4．负责售后配件仓库的建立与管理；

5．负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；

6．积极参与公司ISO质量体系“6S”活动的推进工作；

7．负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；

8．负责公司驻外办事处售后服务团队的管理和建设工作；

9．负责市场客户档案的建立、整理、存档；

10．负责设备、平台、小程序售后问题的处理；

11．协调售后服务部和其他部门的协调工作。

售后培训服务

为保证我公司为招标方所提供的设备与系统在运行操作中始终处于可靠，良好的工作状态，我公司将就提供设备、平台和小程序的安装，部署，调试，操作，维护等方面向招标方指派人员提供相应的技术指导和培训，针对相关操作人员，技术维护人员和管理人员的不同需求，组织现场培训和组织室内培训。

具体的培训内容包括以下几点：

1．我司对客户采购设备、平台的使用人员和维护人员提供培训，提供培训讲义，培训的内容包括设备的安装调试、平台和小程序的部署、操作和使用，以及软硬件的基本维护知识。

2．我司免费负责所有产品使用的培训，使被培训人在较短的时间，能较熟练地掌握产品的操作和简单的排除故障的能力。

3．内容包括设备的维修保养、故障的处理、操作使用等方面的培训。

4．提供针对重点人员的一对一培训。

售后应急响应

我司针对此项目专门设立了应急响应中心，其主要职责：

1．针对出现的常见故障，在1个小时内响应现场出现的紧急问题。可远程处理的故障在1小时内处理完毕，本地需要现场进行处理的故障在2小时内到达现场进行处理。

2．针对出现的重大故障，在半小时内进行响应，并组织资深专家进行分析研讨，2小时内制定出解决方案，并监督执行。必要时可安排专家到现场进行指导。

3．每天及时收集故障信息和汇总分析，针对各故障给予反馈，明确故障出现的原因，并提前预警排查其他设备是否存在类似故障。

4．落实各部门工作职责，落实上级主管部门下达的工作任务，协调各相关部门，保障技术支持服务。

故障处理

故障处理流程

故障处理内容

针对设备、平台、小程序出现的故障，我司售后维修处理过程包括以下内容：

1．详细记录故障现象和设备使用环境；

2．分析故障产生的原因；

3．记录维修处理故障的详细内容，并由故障处理人员签字；

4．向客户提供故障处理、分析报告；

5．向技术开发人员反馈故障详细状况，用以积累经验优化技术，以便向客户提供更优质的技术服务。

质量保证期

质量保证期自竣工验收日起，保修期限为1年。

质量保证期内，系统正常操作所发生的设备损坏或出现产品质量问题，我方免费维修或免费更换零部件。

若因使用不当造成质量下降或非我方原因造成系统不稳定需要更换材料设备，我方免费维护，优惠提供设备及零部件。

期间我方主动/定期地系统进行维护，并根据软硬件技术的发展，免费对系统进行升级，同时对用户进行技术指导。

对于需要返厂维修的设备，我方提供替代设备，等故障设备修好后在替换，以保证系统的不间断良好运行。

售后服务内容

在系统建设和应用过程中客户可根据实际情况提出的完善需求，我公司承诺将提供技术支持、培训、技术服务及售后服务以支持整套系统高质量的运行。

热线服务

我公司运行维护中心，配有热线电话，配备值班人员和经验丰富的技术人员，7*24小时通过电话解答用户的技术问题和指导用户解决一般故障。

服务热线不但可以帮助解决客户的设备使用故障问题，还可处理业务咨询，信息查询，投诉与建议，客户回访等服务。我们会定期对客服接线员定期培训公司产品使用和处理故障问题的课程，及时更新服务知识和理念。定期的收集客户反馈意见，上报公司总结形成文档，及时的指导研发出更贴合客户需求的产品，也更高效的服务客户，为客户带来更好的使用体验和经济收益。

远程服务

在用户许可的情况下，对于用户出现的系统和应用软件问题，我公司的维护人员将通过远程网络提供实时在线服务，为用户排除故障。

我们提供音频和视频多种方式指导客户解决出现的问题，直到客户的问题解决，我们才会结束我们的远程服务，并且后期定时的回访询问客户在使用中是否还会出现问题，及时的发现问题和解决问题，才能让我们的产品日渐完善。远程指导后，我们会把记录的问题反馈给研发和测试人员，加大产品质量把关，提高产品研发质量。

定期的更新我们的远程服务方式，比如可以使用远程视频会议的方式讨论不易复现的问题，加大对现象情况的了解，及时更新市场情况和现成问题背景，有效的解决问题。

定期跟踪

系统验收完毕后，定期每周通过电话跟踪使用情况，及时了解存在的问题，并随时给予必要的技术支持以解决遇到的问题。必要时，可派遣技术人员去现场查看和解决存在的问题。收集现象之前没有考虑到一些特殊使用场景，及时把控可能遇到的风险。定期派遣技术人员现场回访和寻访，了解系统的运行情况，听取意见和建议，解决存在的问题。

数据维护服务

对于在系统试运行与系统使用当中，如果到数据转换、数据更新等相关问题本公司在服务期内提供免费服务。

结合使用场景，制定详细的维护方案，及时的提供服务，如果遇到新的问题，及时沟通和协调相关人员，调度相关设备和资源，统筹规划管理和记录，保障更改都记录在册，方便后续跟踪和查询，也是为了后期更好的服务和解决遇到的问题。

节假日服务

各重大节假日期间，我司将提供不间断7*24小时售后人员服务，驻守公司的技术支持服务部门，可随时提供技术支持解决方案，建立完善的值班制度，合理的轮休，保障节假日期间发生技术问题时能得到有效的解决。

保修服务

在保修期内，我公司可免费对系统进行维护，提供正常运行所必须的技术支持且对涉及的硬件（非人为故障）进行免费维修。出现故障时，先远程查看和检测故障并及时处理故障。若由于设备产生的故障不能远程处理且在两小时内不能提供合理的解决方案时，我司将及时提供新的设备确保工作的正常运行。同时技术人员会对故障设备进行全面的检测和维修，找出故障原因，并为了防止以后出现同样的故障做好预警措施。

质保期外的服务

本公司为保障用户利益，保证工程的质量，在超出保证期后，仍可向用户提供与保证期内同等质量的技术服务，包括服务响应时间、处理解决问题的效果等。主要体现在以下两个方面：

1．服务方式

提供与技术服务期中同样的质保期服务方式。保证及时响应客户提出的质保期服务需求。

2．服务内容

提供与技术服务期内同样的质保期服务内容。继续为客户提供技术交流、技术支持维护服务。对于客户的疑难和系统使用故障，客户服务中心安排技术人员通过电话解答用户提出的问题，指导用户技术人员对设备进行诊断和维修。

定期巡检服务

在系统运行的质量保证期内，公司将定期进行系统巡检，每次巡检由不少于两名专业工程师进行，巡检结果出具书面巡检报告。巡检过程中与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务，检查设备运行是否正常，工作是否稳定。对巡检过程中设备可能出现的故障，同用户沟通后及时解决。

技术咨询服务

根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们无限期提供有关技术设备安装、调试、使用、维护、升级和新技术推荐等方面的免费咨询服务。定期给用户发送有关产品和技术的最新资料，并邀请用户参加我公司和各相关厂商及单位举办的专项技术研讨会，介绍有关技术的最新进展。

设备和零部件支持服务

本次项目投标产品设有常用的备品备件库，项目中的常见设备、易损部件、重要设备的关键部件等都有备机或主要备用模块，在系统使用期内如果这些设备出现问题时，向备件库提出申请能够及时更换，保证系统的正常运行。质保期内，如果关键设备出现故障，我公司负责提供性能相同的替用设备作为维修阶段的过渡措施，以免影响系统的正常运行。

系统软硬件更新升级服务

我司向客户提供以下升级更新服务：

1．系统软硬件软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。运行维护期的服务不收取额外费用。

2．质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档，包括用户手册及管理手册；

3．质量保证期外，我公司对系统进行现场升级，只收取成本费不额外收取费用，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档，包括用户手册及管理手册。